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古典文学 www.gudianwenxue.com,心理学与口才技巧无错无删减全文免费阅读!

    为客户提供使之感动的售后服务

    在日常工作中,我们经常会提到“售后服务”这一词汇,何谓售后服务呢?售后服务,就是在商品出售以后,对顾客使用商品所提供的各种服务活动。当然,对于我们工作来说,售后服务本身其实就是一种促销手段。现代社会,市场竞争异常激烈,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,顾客在选购产品的时候,不仅注意到商品本身的价值,而且,在同类商品的质量和性能相似的情况下,他们更加注重商品的售后服务。因此,我们在向顾客销售价廉物美的商品的同时,有必要向顾客提供完善的售后服务,令其感动,打动顾客的心,以此增加与顾客的亲密度,达到提高自己销售业绩的目的。

    通常情况下,售后服务主要包括这样一些内容:代为顾客安装、调试产品;根据顾客的要求,进行有关使用等方面的技术指导;保证维修零配件的供应;负责维修服务;对商品实行“三包”,即包修、包换、包退;处理顾客来信来访,解答顾客的咨询。虽然,这些服务内容显得比较零碎、杂乱,但这却是打动顾客的有效途径之一。现在,越来越多的顾客主要看重售后服务这一块,如果你能为顾客提供使之感动的售后服务,那么,你就一定能真正地走进顾客的心里。

    有一天,一位顾客来到家电商场打听电视挂架装卸需要多少钱。原来,这位顾客在一年前买了一台32寸的电视,最近将房子卖了,需要把电视挂架卸下来,再安装到新家,眼下就等着挂架卸下来之后,就可以将房子的钥匙交给买主了。为此,这位顾客十分着急。

    他正在跟销售员聊着的时候,被前来办事的售后人员小军听到了,小军主动说:“不用花钱,我先去给一位顾客安装电视,回来之后,我就去给你家卸挂架。”于是,小军要了顾客的电话号码,等忙完了工作后,利用自己的休息时间,上门给顾客卸下了挂架,又帮忙给他安装到新家。如此的贴心服务令顾客十分感动,他对小军说:“小伙子,你说多少钱你说了算,我们一起吃了饭再走吧,你可是帮了我的大忙啊。”小军只是笑着说:“这是我力所能及的事情,以后,电视出了什么问题,尽管打电话给我,我随叫随到。”说着,婉言谢绝了顾客的钱和宴请。

    后来,小军经常在商场碰到这位顾客,原来,他是介绍其他亲朋好友来购买电视机。

    优质的售后服务会令顾客感动,同时,他会认可你所销售的产品,认可你这个人。每当我们帮了顾客的忙,顾客就会感觉到自己应该替我们做点什么,这样一个过程,增进了我们与顾客之间的关系。这样,就有了做下一次生意的可能。事实证明,顾客介绍的潜在顾客比全新的顾客更有利,因为它的成功率是全新顾客的15倍。对于一个优秀的销售人员来说,我们应该给顾客最优质的售后服务,打动对方的心,赢得他的好感,如此,我们不仅能培养老顾客,还能不断地开发新的客户。

    心理点拔

    那么,我们在进行售后服务的时候,应该注意哪些问题呢?

    1.向顾客致谢

    我们可以通过许多小事让顾客觉得,你时时刻刻在关心着他,他一定会被打动。与此同时,你也会收到许多的回馈。所以,当我们在接待顾客介绍商品的时候,别忘了送一些小礼品给自己的顾客,这样可以增加我们与顾客之间的信赖度。

    2.耐心倾听

    顾客在使用商品的时候,难免会有不满意的时候,因此,他们常常会打电话给我们抱怨。其实,无论是顾客打电话还是当面跟我们说,我们需要记住,不要争辩,而是耐心地倾听,多听顾客的话,再适时表达自己的观点。

    3.适时认错

    在与顾客沟通的时候,请记住:不要和你的顾客发脾气。我们要学会控制情绪,如果顾客生气了,我们一定要耐心接受,不要做过多的辩解,因为尊重顾客是一个称职的销售人员所必备的素质。哪怕你明知道是顾客误会了你,也要懂得适时认错,等到顾客的怒气消了,那你对顾客的不满也就消失了。

    言语诚信是打动客户的最佳手段

    胡雪岩在商训中写道:“地为后天修为。古人云:‘天生我才,必有一用。’有用者,必守信也。言必行,行必果。行乃人立身行事之本也。信者永存。为人之道,守信为最,信念不移,大事可成;无信念或信念不坚持者,事终不成,经商亦然。古来无信念而成巨贾者,鲜矣。”一代商贾胡雪岩明白,诚信永远是打动顾客的最佳手段,因为诚信就是最好的招牌。直到今天,诚信仍然是商家不可忽视的一个问题,尤其是我们在对待顾客的时候,更需要以“诚信”为本。如果一个人没有了诚信,那么,这个人就不会得到顾客的信任,他也无法在社会上立足。卡耐基说:“当我们为大众谋利益的时候,我们的财源就滚滚而来。”诚信,不以形显,而以质昭,它是一种根植于顾客内心的信任感。在顾客面前建立诚信,需要我们从点滴做起,毕竟,一滴水可以折射太阳的光芒。对待顾客,需诚信交易,诚信做人,不坑蒙拐骗,不耍诈,如此,才能真正地打动顾客。

    有一天,一位顾客走进了一家汽车维修店,他自称是某运输公司的汽车司机。打量了店面之后,他对店主说:“在我的账单上多写点零件,我回公司报销后,有你一份好处。”不料,店主却拒绝了这样的要求,那位顾客见状,继续纠缠说:“我的生意不算小,以后会常来的,你肯定能赚很多钱!”店主告诉他:“你这是欺骗,我无论如何都不会做的。”顾客气急败坏地嚷道:“谁都会这么干,我看你是太傻了,放着这么好的生意不做。”店主生气了,对顾客说道:“你还是离开吧,不要在我这里浪费时间了,你还是到别处去谈这种生意吧。”<... -->>

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